Contesto E Vantaggi Della Customer Experience
La Customer Experience (CX) è la strategia di business che pone il cliente sempre al centro di ogni decisione strategica con l'obiettivo di creare un'esperienza il più possibile allineata alle aspettative del cliente e di costruire un legame emotivo tale da invogliarla/o a ripeterla.
Su larga scala la CX ha già consentito a grandi aziende (Lego, Adobe, Virgin, Mercedes, Salesforce, ...) di risparmiare letteralmente milioni di dollari. Per questo, dai più grandi ai più piccoli senza alcuna distinzione, la CX si impone come la strategia che consente di trasformare l'esperienza del cliente in una nuova fonte di reddito.
In che modo? Cercando di progettare tutte le interazioni tra cliente e azienda "prima, durante, dopo" l'acquisto, in modo che suscitino esperienze positive e ripetibili.
Perché? È sufficiente che un solo punto di interazione o di contatto "cliente-azienda" vada storto che tutta l'esperienza ne risulti negativamente influenzata (vedi l'immagine del marchio danneggiata).
Ed è esattamente ciò che le statistiche degli ultimi anni non hanno mai smesso di raccontarci:
91% delle aziende si ritiene orientata al cliente, ma solo il 10% dei clienti concorda.
89% dei consumatori cambia fornitore a seguito di un'esperienza negativa.
66% dei consumatori ritiene la CX il primo criterio di selezione per rimanere fedele ad un fornitore.
I consumatori sono diventati "digitali", i confini tra un settore di mercato e un altro si sono sovrapposti, i concorrenti non sono più gli stessi e provengono da settori diversi.
Un contesto descritto perfettamente dallo studio Accenture Customer Research 2015 dal quale emerge evidente una discontinuità tra la realtà vissuta delle aziende e quella percepita dai consumatori.
Accenture illustra l'esistenza di una "switching economy" che rappresenta un mercato immenso (6 trilioni di dollari) di opportunità per le aziende che decidono di adottare la CX come strategia di crescita e sviluppo a lungo termine.
I vantaggi offerti dalla CX sono evidenti e consolidati. Forrester Research da ben dieci anni studia attentamente le aziende con le migliori Customer Experience del mondo: i risultati sono incoraggianti.
Paragonando l'indice delle aziende con le migliori prestazioni di Customer Experience e le migliori aziende dell'indice S&P 500 risulta che il tasso di crescita delle prime supera di 10 volte quello delle seconde e la loro redditività è ben 4 volte superiore a quella dell'indice S&P 500.
In pratica mentre nel periodo di osservazione 2007-2017 le migliori aziende dello Standard & Poors 500 sono cresciute del 14,5%, quelle del Customer Experience Index (CXi) analizzato dal Forrester Group sono cresciute del 43%. Quelle che invece non hanno ritenuto opportuno adottare questa strategia registrano una decrescita del -34% nello stesso periodo.
Come suggerisce Brian Solis, la Customer Experience è il futuro del business: collega i punti tra gli sforzi attuati nell'ambito del servizio alla clientela, della soddisfazione del cliente e della user experience per curare e seguire i clienti.
La CX è una piattaforma redditizia, sostenibile che consente a marketing, vendite e servizio clienti di operare in modo più sinergico e di adattarsi con maggiore facilità al "customer journey" del consumatore digitale.
