Come Creare Un Oceano Blu

Nel post precedente ho fatto riferimento al mio primo incontro con Gabor George Burt, nel quale ho accennato a come creare un oceano blu nel settore delle compagnie aeree.
Ecco come identificare l’oceano blu in poche battute seguendo la pista del “what if ...?” (cosa sarebbe se ...?). Come può una compagnia aerea aggirare l’ostacolo della guerra spietata con la concorrenza e uscire dall’oceano rosso nel quale opera con sempre maggiore difficoltà per trovare nuove opportunità da sfruttare?

Occorrono due ingredienti: continuare a chiedersi senza sosta “cosa sarebbe se ...?” e osservare con lo sguardo del viaggiatore l’intera esperienza di viaggio vivendolo in prima persona dal momento in cui questi entra nell’aeroporto di partenza al momento in cui esce da quello di destinazione. Vediamo alcuni esempi rappresentativi di tre momenti diversi: esperienza in aeroporto, con i bagagli e durante il volo.

1. Qualcuno è in grado di rispondere alla domanda perché una spremuta d’arancia in un aeroporto tedesco debba costare €5,90? Come lo si spiega se consideriamo che durante la stagione delle arance con la stessa cifra se ne possono acquistare ben sei chili?
2. Qualcuno è in grado di spiegare perché il cliente della società che gestisce (e molto spesso smarrisce) i bagagli in partenza e all’arrivo debba essere la compagnia aerea anziché il viaggiatore? E se il bassissimo livello di soddisfazione per questo tipo di servizio derivasse dal fatto che la gestione dei bagagli è un’attività B2B e non B2C come invece dovrebbe essere?
3. Malgrado sia scientificamente provato che l’acquisto di oggetti o prodotti non necessari procuri soltanto l’illusione della felicità, qualcuno è in grado di capire come mai una volta a bordo la compagnia aerea trasformi il tempo di viaggio in una serie di occasioni per fare spendere ulteriormente il viaggiatore?

Dal fatto che la quasi totalità delle proposte di spesa a terra come in volo sono prive di senso e di utilità, risulta evidente come il viaggiatore sia considerato alla stregua di un pollo in batteria, di un’opportunità da spremere al massimo. Cosa sarebbe se ... questo modello di business fosse arrivato al capolinea? Basti pensare ai piani di Google su un nuovo concetto di aeroporto. Il perdurare della crisi ha modificato la sensibilità del consumatore il quale, anche al di là delle disponibilità economiche, è sempre più indifferente ad un tipo di proposta e di esperienza di acquisto che non migliori la sua vita o il suo stile di vita. Ciò che invece oggi induce il consumatore ad acquistare prodotti o servizi è la certezza che la scelta influenzi positivamente e tangibilmente il suo stile di vita, che sia sostenibile nei confronti dell’ambiente e della collettività. Ecco spiegato il successo di proposte studiate per fare risparmiare tempo o denaro, per mantenersi in forma, per conoscere nuove cose, per comunicare in diverse lingue, per informarsi, per rilassarsi, per divertirsi e imparare divertendosi, per nutrirsi in modo sano, per creare nuovi contatti e occasioni di incontro, per sviluppare le relazioni professionali o personali, ecc.

Dove si trova quindi l’oceano blu? L’oceano blu delle compagnie aeree è arricchire di senso, riempire di valore tutta l’esperienza di viaggio e la vita del viaggiatore senza spingerlo a spendere inutilmente. E’ un nuovo paradigma. Una nuova prospettiva che valorizza l’esperienza del cliente considerato persona da arricchire di valori e non “opportunità da spremere”. Tutto ciò non solo regalerebbe al viaggiatore un’esperienza radicalmente diversa e più economica di quella attuale, ma ridefinirebbe completamente l’esperienza di viaggio arricchendola di valori che influenzano concretamente e positivamente la sua vita.

Perché dovrebbe funzionare un approccio così provocatorio e così fuori dagli schemi? Semplicemente perché aziende come Google, Nike, Amazon, Tesla, Pixar, Lululemon, Virgin, Apple, Zappos, Whole Foods, Hannaford, ... hanno colto questa nuova tendenza nella sensibilità dei consumatori rispondendovi con le soluzioni adeguate, hanno neutralizzato la concorrenza ed hanno ridefinito i confini del mercato a proprio vantaggio.