Customer Experience Futuro Del Business

La Customer Experience è il futuro del business come ha ricordato Brian Solis durante l’ultima edizione di NexCon 2017 a Phoenix.

Eppure riflettendo sulla Customer Experience (CX) è curioso imbattersi in questa contraddizione: “hai bisogno dei tuoi clienti molto più di quanto loro abbiano bisogno di te” per molti è un'affermazione banale (non lo è affatto!) mentre le statistiche rivelano che pochi sono consapevoli che l’esperienza dei clienti può essere trasformata in una nuova fonte di reddito per l’azienda.

In altre parole, non tutti sono consapevoli che l’esperienza dei clienti si è affermata - e lo sarà sempre di più in futuro - come la linea di separazione tra le aziende di successo e le altre. Per questo viene indicata da Brian Solis come il futuro del business: perché rappresenta un'opportunità di crescita irripetibile.

Da decenni ormai le aziende affermano di voler soddisfare i clienti e invece li deludono: il fatto che le aspettative dei consumatori in termini di servizio e facilità di contatto siano sempre più esigenti, offre un’indicazione utile per capire che la CX è già un vantaggio competitivo strategico.

La Customer Experience è il principale fattore predittivo della possibilità che il cliente torni una seconda volta, oppure che scelga di rivolgersi alla concorrenza. Dunque che lo si voglia o no, la CX si trova da tempo al centro di ogni attività aziendale.

Per implementarla in azienda suggerisco di considerarla per quello che è: una strategia di sviluppo e di gestione del business a lungo termine che fidelizza i clienti, aumenta i profitti, riduce i costi, coinvolge l'intero ecosistema aziendale e crea un ambiente di lavoro ideale. Ecco tre domande per riflettere in modo utile sull'esperienza del cliente.

In azienda esiste una percezione omogenea del tipo di esperienza fornita ai clienti?

La domanda aiuta a verificare se esiste già uno sforzo in atto nella direzione della valorizzazione dell’esperienza del cliente e soprattutto se la percezione dell’esperienza fornita ai clienti è condivisa in ogni parte dell’azienda.

L’attuale esperienza dei clienti è frutto di una scelta consapevole?

La domanda serve a capire se ciò che provano i clienti è frutto di una scelta deliberata oppure di una combinazione casuale di fattori (positivi e negativi). Se l’attuale esperienza dei clienti è affidata semplicemente alla buona volontà e alle capacità individuali dei collaboratori o se sia mai stata compiuta una scelta in merito alla CX.

Tutte le decisioni contengono una componente del 50% fatta di sensazioni, impressioni ed emozioni: quale di queste si vuole evocare o evitare nell’esperienza fornita?

6 consumatori su 10 si fidano più dei commenti di sconosciuti sulla rete, che delle pubblicità (Wired Italia) induce a non sottovalutare la componente emotiva dell'esperienza del cliente.

La CX è un percorso che si snoda attraverso i numerosi punti di contatto del customer journey in cui cliente e azienda interagiscono prima durante e dopo l’acquisto. Sappiamo tutti che basta vi sia un solo punto di contatto che vada storto per connotare negativamente tutta l’esperienza con un conseguente danno all’immagine del brand.

Se dunque la CX mira a costruire un’esperienza il più possibile allineata alle aspettative del consumatore e a creare un legame emotivo che lo stimoli a ripeterla, risulta evidente quanto sia importante avere consapevolezza delle emozioni, sensazioni o impressioni che si vogliono evocare o evitare durante questo percorso.